대화를 잘하는 사람은 경청을 잘 하는 사람이다 .
사람의 귀는 외이(外耳),중이(中耳),내이(內耳)의 세 부분으로 이루어져 있다. 이렇게 귀가 세 부분으로 이루어졌듯이, 남의 말을 들을 때에도 귀가 세 개인 양 들어야 한다고 경청의 중요성을 강조하였다. 경청을 하려면 상대방이 '말하는 바'를 귀담아 듣고 '하지 않는 심중의 말은 무엇인지를 신중히 가려내며, '말하고자 하나 차마 말로 옮기지 못하는 바'가 무엇인지도 귀로 가려내야 한다고 했다.
우리는 상대방의 말을 듣고 있어야 하는 순간에도 자신이 말할 준비를 하는 경우가 많다. 그러다 보면 자연히 상대방이 하는 말을 듣지 못하게 되고 나아가 상대방이 원하는 것이 무엇인지를 모르게 된다. 그렇다면 다음의 대화를 진행하기가 어렵게 된다. 따라서 세상은 남의 말을 잘들을 줄 아는 훌륭한 경청자를 갈망하고 있다.
한 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다고 한다. 가. 경청의 종류
1) 소극적 경청(침묵)
아무런 말도 하지 않은 것은 수용한다는 것을 말해 준다. 소극적 경청은 상대방으로 하여금 더 많은 이야기를 털어놓도록 격려해 주는 효과적인 비언어적인 메시지이다. 화자가 말을 많이 하면 상대방은 자신의 문제를 이야기할 수 없다. 내가 침묵하면서 상대방의 이야기를 수용하면서 경청하면 공감과 온정을 전달할 수가 있다.
2) 승인 반응
화자는 상대방이 이야기하는 동안에 깊은 관심을 기울이고 있다는 메시지를 전달해 주어야 한다. 고개를 끄덕이는 것, 몸을 약간 상대방 쪽으로 기울이는 것, 미소를 짓는 것, 얼굴에 표정을 나타내는 것, 그 외의 몸짓을 적절히 사용하면 상대방으로 하여금 내가 정말 듣고 있다는 사실을 느끼게 해준다 .
“아 그랬군요.” “오, 그랬어요?” 등과 같은 짧은 언어적인 메시지를 보내 줌으로써 상대방의 이야기를 더 끌어낼 수 있다. 그러나 승인 반응은 상대방의 의사소통을 촉진해 주기는 하나 매우 미약하며 어느 정도 수용된다는 것을 전해 주기는 하나 정확한 증거를 제시해 주지 못한다.
3) 말문을 열게 하는 반응
이것들은 상대방에게 화자가 시간을 할애하여 듣기를 원한다는 것을 알려주는데 효과적이다. 상대방이 이야기를 꺼내도록 하기 위하여, “그것에 대하여 좀 더 이야기해 줄래요?” “그것 참 재미있네요. 계속해 보세요.”, “그 결과 어떻게 되었는지 궁금하네요.” “그것에 대해 좀 더 자세히 말하고 싶지 않나요?” 와 같은 것들이다. 이런 메시지들의 특징은 “예, 아니오”로 대답하는 대신 끝이 열린 질문 및 진술로서 자신의 생각을 이야기할 수 있도록 해주는 것이다. 또 상대방이 말한 내용에 대하여 어떠한 평가(옳다, 그르다, 좋다, 나쁘다 등)도 하지 않는다는 점이다.
4) 적극적 경청(반영적 경청)
침묵, 승인 반응, 말문을 여는 반응 등에는 한계가 있다. 즉 많은 상호작용이 일어나지 않는다. 효과적인 경청은 훨씬 더 많은 상호작용을 일으킬 수 있어야 하고 화자는 단순히 듣기만 하는 것이 아니라 상대방의 속마음을 정확히 이해하고 그 증거를 제시할 수 있어야 한다.
상대방을 경청하는 가장 효율적인 기술은 메시지를 표현하지 않고 다만 상대방이 말한 메시지를 그대로 반영해 주거나 다시 상대방의 반응을 반복해서 확인하는 종류의 언어적인 반응이라고 할 수 있다. 이것을 반영적 경청이라고도 한다.
나. 듣기 수준에 따른 경청의 종류
1) 무시 : 들으려고 노력하지 않는다.
2) 듣는 척 : 듣는 시늉만 보이려고 한다.
3) 선택적 듣기 : 흥미있는 부분에만 귀를 귀울인다.
4) 적극적 경청 : 상대방이 무엇을 말하는 지에만 관심을 기울이거나 집중하며, 자신의 경험과 비교한다.
5) 공감적 경청 : 상대방의 말, 의도, 감정을 이해하기 위해 가슴과 마음으로 듣고 대답한다.
다. 효과적인 경청방법
1) 화자는 모든 청자들이 궁극적으로 자신의 문제를 스스로 풀어갈 수 있는 능력을 가지고 있다는 신념을 가져야 한다.
2) 청자가 어떤 느낌을 표현하든지 그 느낌을 그대로 수용할 수 있어야 한다. 청자의 반응에 대하여 어떠한 평가적인 용어를 사용해서는 안된다.
3) 화자는 청자들의 느낌이란 일시적일 수 있다는 점을 이해하고, 적극적 경청은 청자들의 느낌을 변화시킴으로써 감정을 누그려뜨려 주고 그런 감정에서 벗어날 수 있게 해줄 수 있다는 신념을 가져야 한다.
4) 화자는 청자들의 느낌이란 일시적일 수 있다는 점을 이해하고,적극적 경청은 청자들의 느낌을 변화시킴으로써 감정을 누그러뜨려 주고 그런 감정에서 벗어날 수 있게 해줄 수 있다는 신념을 가져야 한다.
5) 화자는 청자와 공감하여야 한다. 그러면서도 청자의 감정에 말려들지 말고 화자의 정체성(正體性)를 유지해야 한다.
6) 화자는 문제를 가진 청자를 진정한 사랑으로 도와주려는 자세를 가져야 한다.
7) 화자는 청자들이 처음부터 문제의 핵심을 꺼내지 않는다는 점을 이해하고 인내를 가지고 문제의 핵심을 찾도록 노력해야 한다.
라. 적극적 경청의 효과
1) 청자의 흥분과 정서(감정)를 잘 처리하고 진정시킬 수 있다.
2) 청자가 자신의 느낌이 나쁜 것이 아니라는 것을 이해하게 된다.
3) 청자의 문제를 스스로 해결하도록 도와준다.
4) 화자의 말을 경청하는 주의력을 높여 준다.
5) 화자-청자 관계가 친밀해지고 의미있는 관계로 된다
